Читаем Мастер Продаж полностью

"Похоже, ваши боссы проявили бы интерес, если бы им предложили товар, который способен сберечь их время и энергию. Ведь если бы они могли попадать на заводскую территорию настолько быстро, насколько это необходимо, экономя собственное время и силы, это принесло бы пользу вашей компании?"

Продавец пишущих машинок:

"Означает ли это, что работа ваших секретарей не настолько эффективна, какой ей следовало бы быть, в результате чего стоимость одной печатной страницы постоянно растет?"

Агент по продаже недвижимости:

"Итак, с появлением еще одного ребенка в семье и необходимостью для вас иметь собственный кабинет в доме, какие проблемы с жильем вы испытываете в данный момент?"

Продавец СВЧ - печей:

"Так как вы оба работаете, ваша нынешняя печь создает для вас … определенные неудобства? Ведь вам приходится питаться вне дома гораздо чаще, чем вам того хочется? И нередко приходится закупать замороженные блюда вместо того, чтобы готовить дома вкусную, правильно сбалансированную пищу?"

Этот тип вопросов предназначен для того, чтобы клиент "погрузился" в осознание истинных масштабов той проблемы, которая стоит перед ним. Выбор слов в этих вопросах очень важен, так как заставляет клиента включиться в обсуждение проблемы и путей ее решения, а сам вопрос надолго остается в памяти клиента. В данной ситуации клиент получает мотивацию для решения своей проблемы. Если возможно, присовокупите к этим вопросам конкретные цифры. Ваша цель - заставить клиента сказать или согласиться с вами в том, что данная проблема как-то влияет на него, его бизнес, его эффективность на своем посту, его семью и т.д. Вы можете показать клиенту те потери, которые он имеет от данной проблемы, привести аналогичные примеры и т.д. К этим фактическим данным вы сможете обратиться позднее, при составлении коммерческого предложения. С помощью сведений, полученных от самого клиента вы сможете наглядно показать, каким образом ваш товар или услуга повлияют на решение его проблем, снижение себестоимости, приток клиентуры и т.п.

Вопросы первых трех типов не обязательно задавать в строгой очередности, кроме того допускается задавать по несколько вопросов одного типа. Вы можете начать с ситуационных вопросов, за которыми последует ряд проблемных вопросов. С другой стороны, допускается начать с вопросов, направленных на общее выяснение ситуации, перейти к проблемным вопросам, после чего задать еще несколько ситуационных вопросов. Однако, в любом случае, на последнем месте должны стоять вопросы, предлагающие клиенту то или иное решение его проблемы.

Нагнетающие вопросы

Это - мой скромный вклад в дело развития СПИН - подхода. На этом этапе вы должны показать клиенту (иногда не в форме вопросов, а в виде утверждений) то, что может его ожидать, если данная проблема не будет решена. Вы можете привести пару примеров на эту тему, посочувствовать вашему клиенту, призывая его согласиться с тем, что если проблему не решать, то дальше будет только хуже. Опять-таки ваша задача - заставить клиента согласиться с вами в том, что этот вариант нежелателен. Если вы правильно отработали всю цепочку, то ваш клиент почти наверняка спросить вас о том, что же ему следует делать!

Пример:

"Вы, конечно, понимаете, что вы не можете жить дальше с этой проблемой… То сеть вы можете, конечно попытаться и дальше жить с этим, но ведь через какое-то время она вновь напомнит о себе с большей силой, не так ли?"

Резюмирующие вопросы

Это те вопросы, которые связаны с предлагаемым клиенту решением его проблемы. Узнайте у клиента, какая из имеющихся у него потребностей наиболее насущна. Выясните наиболее важную проблему.

Примеры:

Продавец электрокаров: