Читаем Мастер Продаж полностью

Эти вопросы задаются в определенном порядке, следуя принципу: "от общего к частному". Они служат цели достижения "промежуточных согласий", опираясь на которые, вы строите свое завершение сделки. Давайте разберем теперь эти категории вопросов подробнее.

Ситуационные вопросы

Это вопросы, которые связаны с выяснением ситуации. Они имеют своей целью выяснение общей ситуации потенциального клиента и то, какую связь она может иметь с вашим товаром.

Примеры:

Торговый агент, который занимается продажей промышленных электрокаров может спросить своего клиента:

"Насколько велики ваши производственные площади?"

Агент по продаже недвижимости может спросить:

"Сколько членов семьи проживает вместе с вами в этом доме?"

Продавец СВЧ - печей:

"Нравится ли вам готовить?" или: "Как часто вы обедаете и ужинаете вне дома?"

Задача этих вопросов - выяснение общей ситуации, что помогает вам лучше понять потребности вашего клиента. Эти вопросы помогают вам плавно перейти к вопросам, которые касаются конкретных проблем, с которыми сталкивается потенциальный клиент. Кроме того, если вы начнете беседу сразу с конкретных вопросов, то ваш клиент может почувствовать дискомфорт, нежелание в самом начале встречи раскрывать свои проблемы, что может привести даже к ее прекращению. Ситуационные вопросы необходимы для того, чтобы клиент мог почувствовать себя непринужденно, а это позволит агенту лучше освоиться в незнакомой ему обстановке бизнеса клиента.

Проблемные вопросы

Они направлены на выяснение конкретной проблемы потенциального клиента. Задавайте вопросы относительно конкретной проблемы, неудовлетворенности или трудностей, испытываемых клиентом в связи с описанной им ранее общей ситуацией.

Примеры:

Продавец электрокаров:

"Не приходилось ли вам когда-либо выслушивать жалобы своего руководства на то, что им приходится постоянно ходить по территории завода пешком?"

Агент по закупкам пишущих машинок IBM:

"Обладают ли ваши нынешние пишущие машинки всеми функциями, которые необходимы работающим у вас секретарям?"

(до этого вы разговаривали с секретарями и узнали, что они недовольны конструкцией своих пишущих машинок).

Агент по торговле недвижимостью:

"Увеличилась ли ваша семья настолько, что вам теперь требуется больше места?"

Торговец СВЧ - печками:

"Довольны ли вы печью, которой пользуетесь в данное время?", "Возникает ли у вас необходимость быстро приготовить пищу?"

Вопросы относительно конкретных проблем обычно задаются на начальном этапе встречи, чтобы полнее раскрыть потребности и трудности клиента. Ваша задача - заставить потенциального клиента признать: "Да, у меня в самом деле существует проблема!"

Чтобы довести до максимума ваши шансы на совершения сделки, вам необходимо определить, какие из проблем и потребностей клиента наиболее важны для него, а какие -наименее. Чем больше очевидных и важных проблем вы раскроете в своем вступлении, тем более эффективно вы сможете соотносить ценные качества своего товара с теми вопросами, поиском ответов на которые клиент заинтересован больше всего и, соответственно, тем выше вероятность удачного завершения сделки.

Важной проблемой может считаться лишь та, которая признается таковой самим клиентом. У него должно присутствовать желание решить эту проблему, и данный тип вопросов помогает клиенту в ее выявлении.

Если клиент признает существование определенной проблемы после того, как вы задали свои ситуационные и проблемные вопросы, вам не следует переходить сразу к представлению своего товара. Следуйте намеченному плану СПИН, чтобы сделать сделку более вероятной. Часто клиент сам не осознает, насколько серьезна его проблема.

Смысловые вопросы

Они преследуют своей целью полное истолкование проблемы. Попросите вашего клиента более подробно пояснить суть проблемы или то, каким образом она влияет на жизнь, семью, или бизнес вашего собеседника. (Как и раньше, вы не должны переходить к этой группе вопросов, до тех пор пока ваш клиент не достигнет с вами согласия на предыдущих шагах)

Примеры:

Продавец электрокаров: