Во-первых, отзыв надо увидеть. Для этого в компании обязательно должен быть сотрудник или целая служба, отслеживающая все упоминания компании в интернет-пространстве. Для такого мониторинга обычно вполне достаточно стандартных средств поиска в Интернете, однако, если речь идет о большой компании, упоминаний может быть очень много, так что эта работа бывает весьма трудоемкой. Во-вторых, негативные отзывы нельзя оставлять без внимания. На любой такой отзыв обязательно должен быть дан ответ – на той же интернет-площадке, где он опубликован. Если отзыв оставлен на сайте компании, возможность ответить есть всегда. Если же это независимая площадка, например, тематический форум, иногда для ответа требуется регистрация. В идеале хотя бы один представитель компании должен быть зарегистрирован на всех площадках, где когда-либо появлялись отзывы клиентов о ней.

Ответ должен начинаться с извинений. Как мы уже говорили, это уместно всегда. Далее следует дать необходимые разъяснения в случае, если клиент предъявляет несостоятельные претензии – например, он грубо нарушил правила эксплуатации купленного у компании устройства, что привело к поломке. Желательно не просто констатировать несостоятельность претензий, но и пояснить, почему так поступать нельзя и как правильно использовать этот прибор. Если же претензии клиента носят объективный характер, надо предложить ему связаться с представителем компании для решения проблемы. Когда проблема будет решена, об этом необходимо сообщить на той же площадке, подробно описав процесс решения, и попросить клиента подтвердить, что он удовлетворен.

Подразделение, ответственное за общение с клиентами, оставляющими публичные отзывы, должно работать в тесном контакте с PR-службой компании.

Исходящие обращения к клиенту

Одним из самых распространенных заблуждений в области клиентского сервиса является мнение, что компания должна напоминать клиенту о себе как можно чаще, бомбардировать его звонками, СМС, электронной почтой. Многие компании даже оценивают качество работы службы клиентского сервиса по степени активности исходящих обращений. На самом деле, бесчисленные обращения – это самый лучший способ вызвать у клиента раздражение. Они эффективны только тогда, когда содержат важную и интересную для клиента информацию. Поэтому очень важно, чтобы у компании были поводы для обращений.

Наличие или отсутствие повода зависит, например, от ценности продукта, который компания продает клиенту. Если клиент купил футболку, то это точно не повод спросить у него, хорошо ли она носится. Но если он приобрел автомобиль, автодилер не только может, но и должен через некоторое время ему позвонить и спросить, доволен ли он покупкой, нет ли каких-то проблем, которые продавец может помочь решить. А через 2–3 года имеет смысл обратиться к клиенту с предложением приобрести новую машину, особенно если появилась новая модель, соответствующая профилю данного клиента.

У компаний, работающих на рынке B2B, повод для обращения к клиенту есть очень часто. Если вы продали корпоративному клиенту большую компьютерную систему или производственную линию, у вас есть не только возможность обратиться с вопросом, все ли работает в соответствии с договором и документацией, но и приехать в эту компанию, чтобы пообщаться непосредственно с теми людьми, которые работают с вашим продуктом. Информация, которую можно получить таким образом, бесценна, а у клиента именно таким способом формируется впечатление о высоком уровне сервиса.

Хорошим поводом для обращения к клиенту является ограниченность срока действия того продукта, который он покупает. Например, если вы продаете страховку, она действует в течение определенного времени. Это дает вам возможность напомнить клиенту о том, что приближается момент приобретения нового полиса. То же самое касается банка, в котором у клиента открыт депозит. У клиента в этом случае нет оснований считать вас навязчивым, поскольку он понимает, что это полезное для него напоминание. Попутно менеджер, обратившийся к клиенту с напоминанием, может и должен предложить ему другие продукты.