Во многих случаях сотрудник службы клиентской поддержки, которому «расписана» поступившая жалоба, не обладает квалификацией, необходимой для того, чтобы помочь клиенту. Это означает, что он должен привлечь к решению проблемы представителей других подразделений компании. Очень важно, чтобы были готовы помогать. К сожалению, так бывает не всегда. Работа с жалобами, на первый взгляд, не приносит компании денег, зато часто отнимает много времени. Поэтому сотрудники, действительно способные помочь клиенту, часто занимаются этим в последнюю очередь или вообще отказываются, считая, что у них есть более важные и полезные для компании задачи. Поэтому очень многое зависит от руководства, которое обязано донести до каждого сотрудника компании мысль, что помощь клиенту – обязательная задача для всех. Иногда добиться этого можно только выговорами и штрафами – вплоть до увольнения. Еще одна проблема заключается в том, что обращение приходит не в то подразделение, которое способно решить проблему. Соответственно, необходимо четко сформулировать типы жалоб, за которые ответственно то или иное подразделение, разработать четкие критерии и правила их маршрутизации.

Сформировать прозрачный для клиента бизнес-процесс обработки жалоб

Клиент должен понимать, на какой стадии находится рассмотрение и решение его проблемы. Поэтому менеджер, назначенный ответственным за работу с жалобой этого клиента, должен быть готов в любой момент оперативно ответить клиенту, каков статус обработки его жалобы. Для того, чтобы он мог это сделать, полезно иметь в компании специальную информационную систему, предназначенную для учета и обработки жалоб клиентов. Так, авторы книги в рамках создания комплексной системы клиентского сервиса в нескольких российских страховых компаниях использовали электронный «Журнал жалоб». Это программное приложение работало следующим образом: в него заносились все жалобы, поступавшие в контакт-центр или приходившие по другим каналам, а затем каждый менеджер, выполнивший некие действия, связанные с данной жалобой, ставил в приложении соответствующую отметку. Такой функционал может быть реализован не только как отдельное приложение, но и как компонент CRM-системы. В идеале доступ к этому приложению должны иметь не только сотрудники компании, но и клиенты (доступ для них, естественно, должен быть ограниченным и позволять видеть статус только по их жалобе).

Назначить ответственного за работу с жалобами клиентов

Какая бы эффективная и современная система документооборота ни была построена в компании, в ее работе неизбежно происходят сбои и нарушения, возникают ситуации, не вписывающиеся в стандартные бизнес-процессы. При проектировании и внедрении системы невозможно предусмотреть и смоделировать все случаи, которые могут произойти в реальной жизни. Поэтому нельзя полностью полагаться на системы автоматизации. В компании обязательно должен быть сотрудник, несущий личную персональную ответственность за удовлетворенность клиентов, подающих жалобы (а в большой компании – целое подразделение с соответствующими обязанностями). Он должен контролировать работу системы, решать сложные вопросы, выходящие за рамки стандартных ситуаций. Клиент должен знать, что есть человек, к которому он может обратиться в крайнем случае.

Разработать процедуры для случаев, когда компания не может помочь клиенту

Да, бывает и так, что компания не может решить проблему клиента. Для этой ситуации должна быть подготовлена (с участием юридической службы компании) стандартная форма ответа, не дающая клиенту возможности предъявить компании претензии. Но этого, конечно, не достаточно. Если жалоба имеет хоть какие-то реальные основания, необходимо предложить клиенту компенсацию, например, в зависимости от значимости проблемы и важности клиента для компании, это может быть скидка на следующую покупку, повышение клиентского статуса, бутылка хорошего вина, ужин с владельцем компании.

Фиксировать и анализировать все жалобы