Читаем Век клиента полностью

Чтобы предсказать возникновение задолженности, необходимо анализировать скорость расхода денег клиента. Если вдруг эта скорость резко возрастает по сравнению со средней величиной за последние несколько месяцев или, наоборот, начинает резко падать, это повод обратить на клиента особое внимание. Зачастую долг образуется перед тем, как многолетний клиент решает от вас уйти и, сочтя, что отношения все равно завершены, пытается сэкономить на последнем платеже.

Необходимо связаться с таким клиентом, представиться его персональным менеджером и попытаться узнать, все ли у него в порядке. Желательно не задавать ему впрямую вопрос «Все ли у вас нормально?», а, например, поинтересоваться, удовлетворен ли он качеством вашего сервиса. Имеет смысл также спросить, не заинтересован ли клиент в расширении сотрудничества. Часто в ходе такого разговора удается понять, что клиент не только не собирается расширять сотрудничество, но планирует его сворачивать. Именно тогда наступает момент, когда компания должна принять меры для сохранения своих денег. Правильной тактикой в этой ситуации является не требование («Вы должны 1000 рублей, которые необходимо заплатить до 5 декабря»), а предложение, которое компания делает клиенту («Наиболее удобным способом оплатить 1000 рублей до 5 декабря для вас, вероятно, будет перевод через систему мгновенных платежей»). Тем самым компания проявляет заботу о клиенте даже в таком не очень приятном для него вопросе. Можно также попытаться спровоцировать клиента заплатить как можно быстрее, например, посетовав, что из-за несовершенства вашей системы учета платеж может быть зачислен на счет клиента с большой задержкой.

Еще один тактический прием – предложить клиенту изменение условий обслуживания. Например: «Уважаемый клиент, судя по всему, вам неудобно платить нам 100 рублей в месяц за 10 мегабайт Интернета. Вероятно, вы не полностью удовлетворены нашим сервисом. Мы предлагаем вам 30 мегабайт Интернета за 150 рублей в месяц, что должно быть для вас удобно». Иногда таким образом удается заключить с клиентом новый контракт, более выгодный для вас, а часто – и для него.

Рассмотрим теперь совсем неприятную ситуацию. Допустим, клиент не возвращает долг уже несколько месяцев, и нет оснований ожидать, что вообще вернет. Приходит время жесткого взыскания задолженности. Стандартное решение в этом случае – продать долг коллекторскому агентству за несколько процентов его стоимости. Заканчиваются ли на этом отношения компании с клиентом? Ни в коем случае!

Вы, возможно, уже не считаете клиента своим, но он-то так не думает. И хотя он вряд ли еще когда-нибудь принесет вам деньги, он все еще вполне способен испортить вам репутацию или втянуть вас в судебное разбирательство. Ведь клиент, недовольный методикой взыскания долгов, может предъявить претензии не коллекторскому агентству, а вам. Тем более что коллекторские агентства часто при взыскании долга активно ссылаются на те компании, которые его им продали. Для клиента, соответственно, ситуация выглядит так, как будто взыскание долга происходит от вашего имени. Поэтому любые нарушения, допущенные коллекторами, бьют по вашей репутации.

Как избежать этих репутационных и юридических рисков? Во-первых, необходимо очень внимательно отнестись к договору переуступки долга, включая все приложения к нему, в которых обычно и содержатся условия работы коллекторов с должниками. Во-вторых, надо учесть возможность обращения и клиента-должника, и коллекторов в вашу компанию в процессе взыскания долга. Соответственно, в вашем контакт-центре и в других возможных точках контакта с клиентом должны быть в наличии сценарии разговора с клиентом, не согласным с методами коллекторов. Перед клиентом, который не хочет иметь дела с коллекторами, должны извиниться за их некорректные действия. А затем клиенту должна быть предоставлена возможность вернуть долг вам. Вы потом передадите деньги все тем же коллекторам в соответствии с заключенным договором. Но для клиента вы при этом будете выглядеть спасителем, избавившим его от неприятностей, поэтому вполне можете рассчитывать в будущем на его возврат к вам и лояльность на много лет вперед.