Читаем Век клиента полностью

Построение эффективной системы клиентского сервиса должно начинаться с детального анализа всех бизнес-процессов, существующих в компании. Традиционно связанными с клиентским сервисом считаются следующие направления деятельности: продажи, предварительное бронирование товаров и услуг, информационно-справочное обслуживание, прием платежей от клиентов, логистика, техническая поддержка, возврат и обмен, гарантийный ремонт, прием и рассмотрение жалоб, а также все процессы, связанные с получением обратной связи от клиента. Однако элементы клиентского сервиса могут возникать даже там, где на первый взгляд никакого взаимодействия с клиентом не предусмотрено. Поэтому, рассматривая все остальные бизнес-процессы, необходимо оценивать, могут ли они повлиять на процессы, непосредственно связанные с клиентами, могут ли они повлиять на интересы клиента и восприятие им компании, можно ли в ходе данного процесса выяснить мнение клиента о компании. Если такая связь выявлена, эти процессы тоже должны учитывать в системе клиентского сервиса.

На втором этапе планирования проводится расчет нагрузки. Для этого необходимо оценить количество клиентов, взаимодействующих с компанией в рамках каждого из рассматриваемых процессов. Такая оценка практически всегда имеет модельный характер и базируется на гипотезах о том, какая доля клиентов компании участвует в том или ином процессе. Например, страховая компания на основе статистики предыдущих лет может спрогнозировать среднюю вероятность возникновения страхового случая и, соответственно, долю тех, кто обратится к ней за возмещением убытка, от общего количества клиентов. При запуске нового продукта прогнозировать эту долю сложнее, например, чтобы определить, сколько клиентов обратится за техподдержкой или ремонтом, требуется эмпирическая оценка вероятности выхода из строя выводимого на рынок устройства.

Третий этап – ресурсное планирование. Оно, как правило, требует достаточно сложных расчетов. Необходимо оценить требуемое количество сотрудников, их фонд оплаты труда, а также используемые помещения, их размеры и планировку, оборудование и программное обеспечение. В основе этих расчетов лежат уже неоднократно упоминавшиеся формулы Эрланга. Мало кто знает, что их можно применять не только для вычисления количества телефонных каналов и операторов, но и, например, для оценки необходимого количества продавцов в точке обслуживания. При этом необходимо учитывать поправки – коэффициент замещения и коэффициент сменности. Коэффициент замещения отражает тот факт, что сотрудники болеют, уходят в отпуск, сдают экзамены в вузе, обедают, пьют чай, курят, да и просто должны периодически делать перерыв в соответствии с санитарными нормами. Классический коэффициент замещения для контакт-центров составляет 1,27. В точке клиентского обслуживания он несколько ниже. Коэффициент сменности зависит от графика работы компании.

Например, при круглосуточном обслуживании он обычно состиавляет от 2,3 до 2,5.

Четвертый этап – наполнение системы. Он включает в себя поиск помещений, закупку оборудования, подбор персонала и разработку IT-систем. Параллельно с этим начинается формализация всех необходимых бизнес-процессов. Каждый бизнес-процесс должен сопровождаться как минимум тремя документами – сценарием общения с клиентом, инструкцией по обучению сотрудников и инструкцией по работе с оборудованием и IT-системами.

Очень важная задача на этом этапе – предусмотреть аварийные варианты выхода из бизнес-процессов. Обычно такие случаи связаны с непредсказуемым поведением клиентов и сбоями в работе технических систем. Например, любой, кто постоянно работает с клиентами, хорошо знает, что одна решительная и целеустремленная дама пенсионного возраста способно надолго замкнуть на себе внимание сразу нескольких сотрудников компании, что автоматически приводит к нарушению стандартных процедур и возникновению очереди. Другие типичные ситуации – внезапно заболевший сотрудник, покинувший рабочее место, или неожиданный наплыв клиентов в одной из точек обслуживания, из-за чего сразу нарушаются тщательно рассчитанные с помощью формул Эрланга нормативы обслуживания. Например, если на стадион или в концертный зал зрители могут попасть через несколько входов, процедуры их досмотра охраной и проверки билетов рассчитываются исходя из того, что все входы открыты. Если, допустим, выходит из строя один из арочных металлодетекторов и соответствующий вход приходится закрыть, у соседнего входа скапливается в лучшем случае – очередь, а в худшем – разъяренная толпа.