Читаем Продажи, переговоры полностью

Чем выше статус у человека, получающего вашу услугу, – тем сильнее его иммунитет против подобных манипуляций.

Чем выше статус у человека, получающего вашу услугу, тем значимее и качественнее должна быть услуга, либо вы должны угадать эмоциональную точку приложения.

Как правило, размер «ответного шага» Клиента предполагает прямопропорциональную зависимость от вашего.

Хороший эффект производит кратковременный контакт с максимально статусным лицом, который оказывает какую-либо услугу действие, после чего продолжаются переговоры на равном уровне.

Наличие свидетелей

Наличие свидетелей при оказании комулибо услуги повышает вероятность обратной взаимной реакции.

Человек старается «сохранить лицо», не показаться неблагодарным в глазах окружающих.

Помимо этого, наличие свидетелей при обратном действииоплате стимулирует отдать долг с лихвой.

Причиной этого является тщеславие, честолюбие, желание быть и казаться значительным в глазах окружающих и своих собственных.

Чем выше статус свидетелей, тем быстрее и качественнее отдается долг.

Прием может использоваться также для того, чтобы снять возможные негативные действия после достижения договоренности.

Сообщение и доставка клиенту еще одного бесплатного подарка на следующий день после покупки уменьшает квоту возврата товара.

После заключения сделки и достижения договоренностей вы дарите клиенту что­либо эмоционально значимое: «в знак нашей дружбы», «людям, с которыми приятно работать».

Либо просто звоните без видимой причины и делаете комплимент в том же духе.

Апелляция к чувству вины

В основе поведения лежит желание избавиться от чувства вины, чувства быть должным.

Чем больше видимых Клиенту усилий вы приложите выполняя (обрабатывая) его заказ, тем сложнее Клиенту отказаться от заказа.

Вы рассказываете о том, как трудно было выполнить заказ (просьбу) клиента.

Эффект усиливается, если клиент узнает или слышит это не от вас, а через третье лицо.

Срабатывает очень эффективно, если Клиент видит ваши «мучения», но вы при этом ни единым намеком ему не жалуетесь и «стараетесь лишь выполнить свой долг».

Алгоритм исполнения:

1. Раскладываем процесс оформления заказа на составляющие.

2. Выделяем те сегменты, которые клиент может наблюдать.

3. Продумываем, какие мытарства может пройти менеджер при оформлении заказа, какие трудности и сложности он преодолевает при этом (Важно: независимо от мытарств, клиент все получает вовремя и в срок).

4. Продумываем, в каком виде это подается клиенту.

При продаже пылесоса – самая ходовая модель ставится на самую верхнюю полку, и для того чтобы ее достать, менеджер бежит в подсобку, приносит лестницу, лезет на самый верх с риском упасть, благополучно достает и показывает клиенту.

Также эффект усиливается, если клиент видит, что вы в процессе заботы о нем что­либо теряете или упускаете, получаете неприятности и т.д.

При небольшой оплошности менеджера, перед клиентом извиняется старший, при этом демонстративно наказывая провинившегося.

Чувство вины может использоваться, как по отношению к вам и вашему окружению лично:

–  Если честно, я не стал бы так настаивать на заключении сделки как можно скорее, если бы нас не штрафовали за невыполнение плана. И так кризис всех замучил, а тут еще эти штрафы...

Так и по отношению к окружению клиента:

–  Ваши топ­менеджеры наверняка уже предвкушают корпоративный праздник и как они воспримут новость о переносе его в менее респектабельное место, я не знаю. Ну если они плохо работали весь год, тогда, пожалуй, можно им обосновать.

Является очень эффективным приемом, если у оппонента развитое чувство вины. Является бесполезным приемом, если вы не попали в психотип.

(Ещё 5 примеров в полной версии книги)

Принцип обязательства и последовательности

Самое трудное уговорить человека сделать первый шаг.

После самого маленького шага в одном направлении человек в большей степени будет вынужден продолжать.

Делая шаг в одном направлении, человек как бы берет на себя обязательства и вынужден последовательно делать второй шаг.

Сопротивляться в начале легче, чем в конце.

Как только человек берет обязательства, – он начинает оправдывать свое действие и сознательно поддерживать линию поведления.

Важно: после выбора позиции, как правило, улучшается настроение (по крайней мере, до получения результата), так как человек избавляется от «мук обдумывания» после того как принял решение.

Ему не нужно принимать решения, после того как он принял решение.

Последовательность одобряется в большей степени, чем правота.

Людей вынуждает быть последовательным страх: