Читаем Продажи, переговоры полностью

Скорость речи составляет от 100 до 200 слов в минуту, скорость мышления может от двух до пяти раз превышать скорость речи.

На практике очень сложно соответствовать темпу речи собеседника (особенно, если он медленный), не «проваливаясь» в собственные размышления.

В момент, когда говорит оппонент, продавец занят вспоминанием информации, перебиранием в голове возможных аргументов.

Метафора: в момент, когда начинает говорить собеседник – продавец погружается в аквариум и сидит там, перебирая варианты. Причем, найдя подходящий, тут же выпрыгивает и, перебивая собеседника, начинает его активно предъявлять.

В определенных случаях разговор похож на разговор двух глухих, каждый из которых пытается донести свою точку зрения, совершенно не слушая точку зрения собеседника.

При участии в переговорах нескольких человек одновременно, зачастую неопытный переговорщик перебивает даже своего партнера.

Курьезные случаи при этом – когда оба говорят об одном и том же, но, не слыша слов собеседника и принимая его жестикуляцию и повышенные интонации за несогласие, автоматически начинают говорить еще более агрессивно.

Неумение слушать собеседника ведет к считыванию вашего невербального поведения:

«зависание»;

отвод глаз;

неадекватная произвольная жестикуляция;

смена позы;

отсутствие реакции на шутки, или «ключевые» слова или фразы клиента.

Компоненты активного слушания

Обратная реакция, связь с оппонентом:

кивками головой;

мимикой (улыбка, озабоченность, сопереживание).

Открытая поза, выражающая заинтересованность (легкий наклон в сторону оппонента).

Регулярный визуальный контакт.

Уточняющие вопросы, в которых может заключаться любой необходимый вам подтекст.

Развивающие тему высказывания.

Эмоциональные реплики (Здорово. Классно. Тоже так хочу).

Подтверждающие замечания (Именно так. Абсолютно верно. В десятку).

Междометия.

Возьмите за правило – когда начинает говорить оппонент, – вы замолкаете.

Не выражайте своего несогласия, если только не преднамеренная акция.

Навык активно слушать достигается тренировками, при которых вы полностью осознанно растворяетесь в словах, интонациях собеседника и по мере необходимости даете обратную связь словами, жестами.

Упражнение позволяющее развить навык активного слушания

Упражнение выполняется в паре с партнером.

1. Повторите последнее слово, сказанное партнером.

2. Повторите последнюю фразу, сказанную партнером.

3. Постепенно увеличивайте количество фраз.

Примечание:

Фразы должны повторяться слово в слово.

Повторение слов клиента

Простое повторение последних слов клиента в сказанной им фразе создает впечатление взаимопонимания, разговора на одном языке.

Исключение – нельзя повторять слова­раздражители и выражения, имеющие невыгодный для продавца смысл:

–  У вас цены выше и ваша продукция нам не подходит по ассортименту.

–  Наша продукция вам не подходит? Почему?

Можете повторять одно слово:

–  Вы знаете, мы давно искали поставщика, который сможет поставлять нам товар вовремя.

–  Вовремя! Это действительно важно, скажите, о каких сроках идет речь?

Можно повторять короткую фразу, сказанную клиентом:

–  Мы хотели бы получить подтверждение, нам необходимо убедиться в качестве товара.

–  Убедиться в качестве товара – это первостепенная задача как у вас, равно как и у нас – дать вам возможность убедиться в этом.

–  Эти цены для нас слишком высокие, я так понимаю, что при таких цифрах вы должны чем­то отличаться от других?

– Вы понимаете, что мы должны чем­то отличаться! Я действительно рад тому, что вы это понимаете и сейчас давайте подробно разберем, в чем разница.

–  На прошедшей выставке мы уже установили ряд интересных контактов с другими компаниями и начнем с ними развивать сотрудничество.

–  «Развивать сотрудничество», я так понимаю, что основные мотивы у нас очень похожи. Мы тоже только за то, чтобы развивать сотрудничество.

Интерпретация слов клиента

(принципы)