Читаем Продажи, переговоры полностью

Принцип взаимного обмена, вина

В основе лежит автоматическая человеческая реакция: постараться отплатить в ответ за то, что нам дали, предоставили.

Основной принцип – делайте чуть больше, чем клиент оплатил или ожидал.Тем самым вы ставите его в положение зависимости, которая, по крайней мере, может выражаться в лояльном к вам отношении.

Срабатывает очень эффективно, если эту услугу клиент от вас не ждет, или ожидает, но за дополнительные деньги.

После «шага навстречу» (уступки, или действия), Клиент начинает чувствовать себя обязанным сделать «ответный шаг»

Используется для давления на Клиента. Как косвенно, так и впрямую. Если манипуляции топорны, то клиент чувствует их интуитивно и старается не пользоваться вашим предложением, чтобы не быть обязанным.

При использовании этого принципа учитывайте несколько факторов:

Время «возврата»

Люди стараются расплатиться как можно быстрее, либо не принимают ваше предложение, чтобы не быть должными.

Если вы впрямую попросите сразу после того, как что­нибудь отдадите, – это может вызвать чувство манипуляции, поэтому планируйте свои действия заранее.

–  Вот вам от нашей фирмы подарок по случаю нашей встречи. И мы хотели бы поговорить с вами о возможности поставок на ваши объекты нашей спецтехники.

–  Хотелось бы пригласить вас на охоту с вертолетов, а там заодно и о деле поговорим.

Если вы не использовали ответную реакцию оппонента вовремя, чувство долга у оппонента может притупиться со временем (исключения составляют случаи, когда долг нужно возвращать очень статусному лицу, либо когда у должника сильно развитое чувство вины).

Количество «подарков»

Внезапно большое количество в единицу времени вызывает подозрение в манипуляции.

Слишком редкие «подарки» не вызывают ответного желания и чувства обязанности отплатить долг, если только они не являются высокозначимыми с точки зрения оппонента.

Мелкие услуги (клиентоориентированность), которые делаются для оппонента в режиме «просто по ходу», создают атмосферу доброжелательности и желания отблагодарить чем­либо.

выйдите встречать Клиента с зонтом, при этом сами слегка промокнув;

покажите, как лучше припарковать машину, при этом заблаговременно забронировав место;

объясняя, как выехать лучше, распечатайте карту и выйдите во двор с клиентом, скажите, где стоят сотрудники ГИБДД с радаром;

узнав в беседе о каком­либо приватном интересе – дайте незаметно для клиента указание секретарю найти и распечатать интересующий клиента материал либо пришлите позже по почте совершенно беспричинно.

Количество действий в одну сторону могут нивелироваться одним качественным шагом навстречу.

Качество «подарков»

Чем выше качество предоставленного «действияреверанса», тем дольше расплачивается должник, так как ни одна из ответных акций не дотягивает до уровня «равноценный».

Имея инсайдерскую информацию, вы предупредили малознакомого партнера об опасности заключения сделки, куда он вложил все свои и занятые деньги.

Прохожий случайно выручил девушку от нападения. Девушка оказалась дочерью крупного предпринимателя.

Чем выше качество предоставленной услуги, тем выше становится ваш статус в глазах оппонента.

Эффект воздействия усиливается, если услуга далась вам самому большой ценой и оппонент об этом знает, или догадывается.

Очень эффективны «действияреверансы» на эмоциональной личностной основе, не привязанные к основной теме переговоров.

Правильное попадание в эмоциональную точку может решить вопрос самого высокого логического уровня и заменить собой все количество и силу логических аргументов.

Точки приложения

Логические

Вы можете найти, предоставить клиентов вашему оппоненту

Вы можете сами стать клиентом и сделать заказ на небольшую сумму, после чего через какое­то время спустя начать основной разговор.

Узнав о проблеме оппонента, решить ее, или предложить решение, но сделать это походя, не акцентируя на этом внимания.

Предоставить привилегии без озвучивания обоснований.

Эмоциональные

Комплименты, в т.ч. косвенные (см. главу «Комплименты»)

Просьба о совете (например, из личной жизни) и слова благодарности, спустя какое­то время.

Эмоциональный подарок по какомулибо случаю (личный пример из жизни автора: розовые пинетки по случаю дня рождения дочери и эмоции супруги потенциального партнера стали началом долголетней дружбы)

Продавцы дают номер домашнего телефона, оговаривая, что вообщето у них так не принято.

Статус, авторитет оппонента

Чем выше статус у кредитора, тем дольше он может держать должника в зависимости.

Чем выше статус у кредитора, тем меньше он чувствует обязанность расплачиваться по пустякам.