Читаем Постигая Agile полностью

Давайте выясним. Начнем с построения CFD для типичного дня. Попросим персонал центра посчитать количество пациентов, входящих в медицинский центр каждые 15 минут. Это покажет скорость прибытия – в буквальном смысле количество прибывших в центр пациентов. И мы можем рассчитать список для каждого 15-минутного интервала путем подсчета общего количества пациентов в приемном покое и пяти процедурных кабинетах. Каждый раз, когда кто-то приходит, добавляется стикер в первую колонку на канбан-доске. Когда пациент переходит из приемного покоя в процедурную, стикер перемещают во вторую колонку. А если пациент уже зашел к врачу, то стикер сдвигается в третью колонку. После того как врач закончил работу с пациентом, стикер удаляют с доски. Сотрудники центра могут записать количество стикеров в колонках для каждого 15-минутного интервала.

Теперь у них есть все данные, которые нужны для построения CFD.

Рис. 9.12. Эта CFD показывает поток пациентов через медицинский центр. В течение дня приемный покой все больше заполняется людьми. Догадываетесь ли вы, почему полоска для третьего столбца исчезает между 12:15 и 13:00?

Эта система нестабильна. Скорость прибытия пациентов стабильна, потому что администраторы сами назначают время приема пациентов, а те, в свою очередь, приходят с постоянной скоростью. Администраторы не хотят задерживаться на работе. Поэтому прекращают запись после 16:00. Люди попадают к врачу позже назначенного времени, но тенденция скорости прибытия плоская, поэтому она должна быть довольно постоянной на протяжении всего дня.

Тенденция очереди, однако, не является плоской. Она стремится вверх, потому что очередь растет. В этом есть смысл – количество пациентов в приемном покое также увеличивается на протяжении дня. Каким образом сотрудники могут использовать эту новую информацию для улучшения обслуживания пациентов и снижения времени ожидания?

Первое, что нужно сделать, – стабилизировать систему. Инструментом для этого послужит WIP-лимит. Сотрудники будут использовать канбан-практику эволюционного развития и экспериментальное улучшение путем определения WIP-лимита в качестве отправной точки. Посмотрев на данные, каждый решает установить для приемного покоя WIP-лимит, равный 6. Но это возможно при одном условии: врачи должны согласиться, что если там собирается шесть пациентов, то администраторы должны позвонить тем, кому назначено позднее, и попросить их перенести встречу (стараясь найти такое время, чтобы не нанести ущерба здоровью пациента). Кроме того, администраторы предложат ожидающим добровольно перенести визит, обещая при этом выбрать приоритетное для них время. Этой новой политики нужно четко придерживаться. Они будут делать это, добавляя WIP-лимит на канбан-доске, а также размещая уведомления на информационной стойке, давая понять, что такова теперь политика центра.

Потребуется приложить немного усилий, но через несколько дней сотрудники клиники привыкают к новой политике. Они обнаруживают, что должны записывать пациентов с учетом их жалоб. Делается это посредством определения класса обслуживания: розовые стикеры будут использоваться для обозначения пациентов в более тяжелом состоянии, поэтому становится понятно, что перенести их визит невозможно. Желтые стикеры обозначают пациентов с незначительными проблемами, чей визит можно перенести. Это позволит обеспечить максимально быстрое обслуживание пациентов, которые нуждаются в этом больше всего.

И это работает! Персонал обнаружил, что, как только был введен WIP-лимит, появилась возможность записывать пациентов и после 16:00. Теперь их успеют обслужить до 18:00. Они могут планировать запись на 17:40, а пациентов с более серьезными проблемами – после 16:40 (и они придерживаются этой политики). Безусловно, если кто-то обратится в клинику с серьезной проблемой, то врач осмотрит этого пациента (или отправит в отделение неотложной помощи). Но это редкое исключение, потому что персонал клиники – умные и ответственные люди, способные принимать решения в каждом конкретном случае. Пациенты теперь выглядят намного счастливее, потому что им не приходится долго ждать.