Читаем Как руководить отделом полностью

Были разработаны собственные стандарты качества оказания услуг, выполнение которых мы могли точно гарантировать клиенту. Были созданы эталоны и нормативы качества на изготовление отдельных элементов креативной продукции, что позволило надлежащим образом информировать клиента и повысить точность планирования проектов. Также был установлен лимит на внесение правок со стороны клиента в готовый креативный контент, что облегчило конструктивный диалог с заказчиком на этапе приема готового продукта.

Таким образом, проблема частых претензий со стороны клиента была сведена к установлению некоторых обязательных процедур, формализующих требования к результату и облегчающих взаимодействие с клиентом. На первый взгляд очевидное решение почему-то пришло именно после «прокачки» этой проблемы через простую методологию.

С помощью описанной выше методологии мы устранили целый перечень проблем, которые можно, как оказалось, разрешить. Но почему-то они никак и никем не решались, создавая препятствия и приводя к конфликтам. Способ вынесения неструктурированной информации «на носитель» и на этот раз позволил распутать клубок трудностей и упорядочить работу.

Итак, в ходе второго действия мы получили перечень мероприятий, реализация которых позволит «наладить» работу отдела и решить те задачи, которые поставило перед нами руководство компании.

Разграничить зоны ответственности сотрудников структурного подразделения нам предстояло через описание основных бизнес-процессов, регламентацию деятельности, внедрение в практику управления необходимых правил и процедур.

От того, какие бизнес-процессы создают ценность для клиента и обеспечивают эффективность работы сотрудников, будет зависеть структура отдела и принципы организации работы сотрудников.

Мы выделили два основных бизнес-процесса нашего отдела: «Создание идеи креативного контента» и «Планирование производства креативного контента», а также один вспомогательный бизнес-процесс – «Закрытие проекта».

Так как основной продукт нашего структурного подразделения создается в рамках отдельных проектов, то мы выделили как отдельный бизнес-процесс «Управление проектами по созданию креативного контента».

Методологически работа по описанию бизнес-процессов проходит в рамках сессии развития – собрания отдела, направленного на решение каких-либо организационных задач (о сессии развития см. в разделе «Определяем цели проведения собраний»).

Обращаем внимание читателя на то, что в данном кейсе мы не рассматриваем методологию описания и анализа бизнес-процессов. Мы также не ставили целью показать все возможные способы визуализации бизнес-процессов. Этой теме посвящены специальные кейсы и онлайн-курсы.[3] В данном разделе мы предлагаем к рассмотрению способ визуализации, который был удобен для работы сотрудникам данного структурного подразделения компании.

Представим бизнес-процесс по созданию креативного контента в виде таблицы (Таблица 2).