Читаем Как руководить отделом полностью

Что касается устных коммуникаций, то мы установили следующее правило. Устные коммуникации используются во всех случаях, когда необходимо согласование различных точек зрения, выработка нестандартных решений, уточнение каких-либо деталей, то есть во всех случаях, когда важно лучше понять друг друга и исключить сопротивление и/или противодействие, а также снизить риски различного понимания одной и той же задачи всеми заинтересованными лицами. Но принятое в ходе устных обсуждений или дебатов решение должно быть зафиксировано на бумаге с соблюдением всех формальных процедур. А именно: сроков, ответственных, ознакомлением под роспись.

Еще одно важное правило было установлено нами в части письменных коммуникаций. Для ускорения согласования тех или иных вопросов можно общаться друг с другом письменно (электронная почта, корпоративный чат, иные средства передачи информации в современных «гаджетах»). Но если решение обсуждаемого вопроса затягивается ввиду каких-либо причин, необходимо переходить к устному взаимодействию с целью принятия эффективного решения в максимально короткие сроки. Длительная переписка, не приводящая к решению вопроса, не допускается.

Введение данного правила позволило нам устранить существующую в отделе ситуацию, когда письменное обращение одного сотрудника к другому превращалось в длительную письменную дискуссию, не нацеленную на решение поднятой в переписке проблеме. Происходило это по разным причинам: иногда из-за нежелания решать проблему, а в некоторых случаях просто из-за недопонимания сути информации-запроса. Письменная коммуникация имеет определенные ограничения. В устной речи собеседники имеют возможность управлять дискуссией, в том числе с помощью уточняющих вопросов, невербальных средств общения. Это позволяет сразу конкретизировать запрос и прийти к какому-то решению. Письменная коммуникация требует очень четкого изложения характера вопроса. Принцип «Если существует нечто, что может быть истолковано неверно, то оно будет обязательно неверно истолковано» письменная коммуникация усугубляет.

Мы довели до сведения сотрудников, что поведение, направленное на решение проблем, является одобряемым, поощряемым и должным. Затягивание вопросов, в том числе путем пространных рассуждений или отписок, не только не поощряется, но и жестко карается. В дальнейшем должное поведение нашло отражение в системе стимулирования.

Итак, в ходе седьмого действия мы закрепили важнейшие принципы взаимодействия сотрудников, в результате чего сократилось количество конфликтов и персонифицировалась ответственность сотрудников за действия и/или бездействия, связанные с предоставлением информации друг другу.

Одной из форм устных коммуникаций являются собрания. Остановимся на этом подробнее, так как от эффективности собраний зависит качество принятых управленческих решений.

В практику управления мы внедрили так называемые сессии развития – собрания отдела (либо целевые собрания с приглашением заинтересованных лиц – представителей других структурных подразделений организации) для решения каких-либо общих задач. Мы сформулировали цели совместных встреч с помощью нашего «любимого» продуктного подхода. Результатом любого собрания, продуктом встречи должно быть какое-либо изменение, повышающее эффективность работы отдела. Это может быть изменение технологии, изменение поведения сотрудников и т. д. Инвестиции рабочего времени в собрания должны приводить к получению управленческой прибыли. Таким образом, практически любое собрание – это мини-сессия развития, так как на выходе у нас образуются конкретные улучшения или изменения.

Методологически сессия развития проводится в форме групповой встречи заинтересованных сторон, или так называемой временной рабочей группы. Состав рабочей группы формирует руководитель отдела. Каждая сессия должна быть заранее спланирована и подготовлена. Результат собрания обязательно должен быть зафиксирован в виде документа, обязательного для исполнения.