Читаем Английский дневник полностью

Оформление коммунальных услуг «на себя», как и все в Англии, производится онлайн и является совершенно односторонним процессом: utility companies справедливо полагают, что если уж ты сам вызываешься платить им, то проверять ничего не надо. На сайте достаточно ввести адрес, свою почту и телефон (как вы уже, наверное, поняли, телефон должен быть британский) и (в теории) счета будут переведены на вас. Теперь вам открыт личный кабинет на сайте, вы сможете выбрать нужный вам тариф (здесь тарифов оплаты газа, воды и электричества много), подписаться на новые счетчики (которые сами передают показания и параллельно вам считают по вашему тарифу, сколько вы платите, пересчитывая каждые 30 секунд), включить direct debit (то есть дать право оператору списывать с вашей карточки деньги на автомате) и обрести нирвану.

На практике и мобильных операторов, и коммунальные компании объединяет полная неработоспособность онлайн-приложений, в отличие от правительственных. Ваши действия по заведению счета или всего, что угодно, в 99 % случаев заканчиваются зависанием экрана и появляющейся через минут пять надписью: «Извините, что-то пошло не так; обратитесь позднее». Мобильные операторы при этом рефлекторно еще и списывают с вас случайные суммы: со счета телефона или сразу с банковской карты, если у вас включен direct debit.

С этой ситуацией сами компании ни в коем случае не мирятся, но – видимо неработоспособность приложений им чем-то очень дорога, поэтому исправлять их они не пробуют. Зато ко многим приложениям прикручен онлайн-чат с живыми людьми. Правильная стратегия действий пользователя сравнительно проста: идешь в приложение; делаешь то, что хотел; получаешь ответ: «Что-то пошло не так»; поверх этой фразы, как ни в чем не бывало, выскакивает диалоговое окно: «Пожалуйста оцените простоту и качество нашего сервиса по шкале от одного до пяти». Игнорируешь оценку. Пишешь в онлайн-чат. Дальше происходит примерно следующий письменный диалог.

«Добрый день! Я клиент № 22232222122223333, адрес 25–15, улица Елизаветы, NW1QR4 (об этих шести символах я напишу в главе про недвижимость, это священные руны, вызывающие духов города, без них нельзя никак), я хотел сделать то-то и то-то».

«Добрый день, с вами сейчас будет общаться Мухаммед-Радж из службы поддержки».

«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Я надеюсь, вы довольны нашим сервисом? Чем я могу помочь?»

«Добрый день, я клиент № 22232222122223333, адрес 25–15, улица Елизаветы, NW12RQ, я хотел сделать то-то и то-то, но это не работает».

«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Уточните, пожалуйста, ваш клиентский номер и адрес».

«Добрый день, я клиент № 22232222122223333, адрес 25–15, улица Елизаветы, NW12RQ».

«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Опишите, пожалуйста, вашу проблему».

«Добрый день, я хотел сделать то-то и то-то, но это не работает».

«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Вы хотели сделать то-то и то-то? Вам следует войти в приложение и проделать то-то и то-то».

«Добрый день, я уже заходил в приложение и делал то-то и то-то, но это не работает».

«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Я сейчас проверю статус вашего счета».

Пауза пять минут.

«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Я проверил статус вашего счета. Подтвердите, что вы хотите сделать то-то и то-то».

«Добрый день, да, я подтверждаю».

«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Я сейчас сделаю то-то и то-то для вас в системе. Вам придет мейл с подтверждением этого; если вы будете против этого изменения, зайдите в приложение и сделайте это-то и это-то».

Мейл и правда приходит – и все правда сделано.

Увы, рассказанный алгоритм предполагает наличие онлайн-чата. У многих уважаемых компаний (как например у British Airways, которая летает в Москву с бизнес-классом в пять раз и экономом в два раза дешевле Аэрофлота) его нет. У ВА нет вообще почти ничего: нет мейла, нет офисов в городе, нет чата. Есть два телефона, по которым никогда невозможно дозвониться и сайт, на котором нельзя выполнить простых действий, например, включить нового пассажира в твое бронирование. Зато у ВА есть на сайте замечательная функция бронирования мест: если бронировать место вместе с покупкой билета, система берет за места отдельные деньги, но сами места не бронирует: приходит что-то-пошло-не-так-сообщение (деньги возвращают через месяц). Зато если бронировать места отдельно, все срабатывает. Этот баг существует уже несколько лет и никого судя по всему не смущает.

Utility bill делает вас практически полноценным членом племени. Вам не хватает только счета в банке. На первый взгляд для новоприбывшего в Англию открыть счет в банке совсем непросто по трем причинам.