Читаем Введение в Google Analytics полностью

техники по цене ниже средней по рынку.

На что здесь можно обратить внимание? «Оперативно предостав-

лять помощь» — о чем это говорит? О том, что мастер должен бы-

стро выезжать, а оператор — быстро перезванивать по заявке.

Ключевое слово — «быстро». Соответственно, именно эти данные

1 Миссия компании прописывается в мире клиента, а не в мире владельца.

В мире владельца и так понятно — деньги, самолеты, заводы, пароходы.

Глава .1 . .Введение .в .веб-аналитику .

46

и нужно отслеживать: насколько быстро выезжает мастер, насколь-

ко быстро перезванивает оператор.

Как объективно оценить «качественную помощь»? Очень просто:

по количеству повторных обращений по гарантии, количеству

отказов от услуг и количеству повторных заходов на сайт.

«Устранение типовых неполадок» — это сегмент, с которым вы

работаете. Если неполадка выходит за рамки ваших профессио-

нальных возможностей, она для вас становится нетиповой.

«Цена ниже средней по рынку» означает следующее: во-первых,

цены должны быть в свободном доступе на сайте, а во-вторых,

нужно следить, чтобы конкуренты не демпинговали.

Крайне желательно иметь четко сформулированную миссию. Это

не лирика и не шаблонный рекламный ход для клиентов, а свое-

образный чек-лист именно для вас, проверка на соответствие зада-

чи бизнеса и результатов.

Шаг 2. Определение ключевых задач

После того как миссия сформулирована, появляются ключевые

задачи.

� Привлекать новых потенциальных клиентов на сайт.

� Получать заявки на услуги.

� Увеличить узнаваемость бренда.

� Информировать о предоставлении услуг.

� Оперативно консультировать по услугам.

� Обеспечить высокую скорость выполнения услуг.

� Контролировать ключевые бизнес-показатели т. д.

Все эти задачи можно и нужно выражать числами.

Например, есть задача «оперативно консультировать по услугам».

Но что такое «оперативно»? Для вас это пять минут, а вашу добрую

маму устроит и час. Пока не определена сама скорость обратного

звонка или ответа в чате, вы не сможете контролировать данный

показатель эффективности.

Контролировать ключевые бизнес-показатели поможет аналитика.

Основные .индикаторы .работы .вашего .бизнеса

47

Шаг 3. Выделение KPI

Привлечение новых посетителей на сайт:

� охват потенциальной аудитории;

� количество переходов на сайт;

� стоимость одного перехода.

Получение заявок на услуги от новых клиентов:

� количество заявок на услуги в месяц от новых клиентов;

� стоимость одной заявки;

� средний чек;

� коэффициент конверсии сайта.

Повышение качества услуг:

� количество повторных заявок;

� количество брендовых запросов в поисковых системах;

� доля повторных визитов;

� доля прямых визитов.

Шаг 4. Дополнительные параметры оценки

эффективности

� Привлечение новых клиентов.

� KPI: количество переходов на сайт.

� Дополнительные параметры для работы с покупным трафиком:

 охват аудитории;

 стоимость одного перехода;

 средний CTR поисковых рекламных кампаний;

 доход на клик (EPC).

Здесь мы уже смотрим вглубь каждого этапа воронки. В результа-

те получается следующее.

Привлечение клиентов на сайт:

� KPI: количество переходов на сайт;

� цель: 3000 переходов;

Глава .1 . .Введение .в .веб-аналитику .

48

� ограничение: рекламный бюджет — 100 000 рублей.

Получение заявок на услуги:

� KPI: конверсия сайта;

� цель: 1000 заявок;

� ограничение: стоимость заявки — не дороже 300 рублей.

Нельзя поставить KPI просто так, взяв его с потолка и не определив

цель. Нужно понимать, к чему вы стремитесь. Сколько вы хотите

переходов на сайт — 100, 1000, 10 000? Об этом клиенты не скажут,

вам придется спросить себя.

Но у любой цели есть цена. Например, 3000 переходов в месяц —

отлично; 3000 за миллион рублей — плохо. Дорого. Нужна опреде-

ленная, реалистичная цель с ограничением, например, 3000 заявок

по цене не более 100 рублей каждая.

KPI можно использовать для любого сегмента: привлечения под-

писчиков, установок приложения, количества активных пользова-

телей приложений...

Что из перечисленного ниже может быть KPI? И что может слу-

жить оценкой качества?

� Количество просмотров страниц.

� Количество заявок.

� Стоимость одной заявки.

� Процент SEO-трафика.

� Средняя стоимость посетителя.

� Стоимость одной конверсии на сайте.

� Возврат инвестиций.

� Доход на клик.

Количество просмотров страниц сайта в 99 % случаев не может

быть KPI. Исключение — сайт, который зарабатывает на показе

баннеров.

Количество заявок — может оно быть KPI или нет? Я считаю,

нет. Вы можете получить 500 заявок и не совершить ни одной

продажи.

Самое .важное .из .главы .1

49

Стоимость одной заявки? Это ограничение, показатель, к которому

вы стремитесь, но не ключевой. При получении одной заявки сто-

имостью 300 рублей за целый месяц вы достигнете своей цели?

Нет. Так что стоимость одной заявки — тоже не KPI. Это ограни-

чение.

Процент SEO-трафика? Тоже не подходит — дополнительный

показатель.

Средняя стоимость одного посетителя? Это тоже ограничение. Как

и стоимость одной конверсии.

А вот дальше идет самый настоящий KPI: возврат инвестиций,