Читаем The Glass Cage полностью

«Устремления и вера, лежащие в основе господствующего подхода к конструированию автоматизированных систем, – продолжают авторы, – оказались наивными и вредоносными. Несмотря на то что автоматизированные системы часто действительно повышали точность и экономичность операций, они не оправдали других надежд, породив целый ряд новых проблем. Большинство недостатков проистекает из того, что даже высокоавтоматизированные системы требуют для своей работы вмешательства оператора, а следовательно, общения и согласованности действий между человеком и машиной». Системы конструировались без учета особенностей людей, которые с ними работают, часто отличались ограниченной осведомленностью о выполняемой работе и были лишены осмысленного доступа к окружающему миру. Восполнить эти недостатки может только человек. Автоматизированные системы не знают, когда надо начинать диалог с человеком о своих намерениях или требовать от него дополнительной информации. Машины не всегда обеспечивают адекватную обратную связь с человеком, испытывающим трудности с определением текущего состояния автоматизированной системы и оценкой ее поведения, а следовательно, и с определением момента, когда необходимо вмешаться для предотвращения нежелательных действий автомата. «Многие проблемы, отягощающие работу автоматизированных систем, возникают из-за неспособности спроектировать взаимодействие человека с машиной так, чтобы оно имитировало основные свойства взаимодействия людей», – заключают авторы статьи [19].

Инженеры и программисты еще больше усугубляют проблему, когда скрывают принципы работы системы от оператора, превращая каждую из них в непроницаемый черный ящик. Нормальным людям не хватает ума или образования для того, чтобы понять все сложности и хитросплетения работы программ или роботов. Если подробно рассказать человеку об алгоритмах или процедурах, управляющих работой системы, то можно либо его смутить, либо – что еще хуже – поощрить на самостоятельные действия с программным обеспечением. Гораздо безопаснее держать людей в неведении. Здесь опять кроется попытка избежать ошибок человека, сняв с него ответственность. Но, как ни парадоксально, при таких условиях повышается вероятность ошибок. Неквалифицированный оператор – это опасно. Профессор эргономики из Университета Айовы (University of Iowa) Джон Ли пишет: «Для автоматизированных систем характерно применение контролирующих алгоритмов, в которые заложены способы, противоречащие стратегии и ментальной модели, свойственной человеку, работающему с системой. Если человек не понимает эти алгоритмы, то он не может предвидеть ни поведение, ни ограничения автоматизированной системы. …Человек и машина, опирающиеся на противоречащие друг другу принципы, кончают тем, что движутся в противоположные стороны. Неспособность человека понять принципы устройства машины, на которой он работает, может также подорвать уверенность в своей компетенции, что удерживает его от вмешательства, когда ситуация начинает выходить из-под контроля системы» [20].

Специалисты по инженерной психологии давно призывают программистов и разработчиков вычислительной техники отойти от ориентированного на технологии подхода и направить усилия на создание автоматики, нацеленной на человека. Проекты должны начинаться с тщательного рассмотрения сильных и слабых сторон людей, которые будут работать с новой машиной или каким-либо иным способом с ней взаимодействовать. Такой подход вернет техническое развитие к его гуманистическим принципам, вдохновлявшим первопроходцев эргономики. Задача в этом случае будет состоять в распределении ролей и обязанностей, основывающихся только на скорости и точности компьютера, но с учетом качеств человека и возможностей включения его в рабочий цикл [21].

Удивительно, но достигнуть такого равновесия нетрудно. За десятки лет эргономические исследования показали, что эта задача может быть решена рядом простых способов. Систему надо запрограммировать так, чтобы через короткие и нерегулярные интервалы контроль над работой передавался от компьютера оператору. Ожидание момента, когда может потребоваться принятие решений, заставит людей быть в тонусе, сохранять внимание и мотивацию, разбираться в ситуации и повышать квалификацию. Разработчики программного обеспечения могут ограничить объем автоматизации, предоставив людям возможность выполнять важные операции, а не быть пассивными созерцателями происходящих на экране событий. Предоставление человеку большего объема работы помогает поддерживать эффект порождения. Программист может также обеспечить оператора прямой и обратной сенсорной связью с системой на всех этапах работы, используя для этого звуковые и тактильные средства, а также визуальную информацию на дисплее. Регулярная обратная связь усиливает вовлеченность оператора в работу системы и помогает ему сохранять бдительность.