Читаем Продажи, переговоры полностью

Допускаются небольшие вариации из разряда «А кто на машине будет ездить?» или «Лучше вам заехать к нам, на месте вам будет удобнее», на что клиент говорит: «Да, конечно».

Результатом является факт того, что продавец, который сделал паузу после называния цены по телефону, с большой вероятностью только что потерял 5–10 процентов, которые зарабатывает владелец автосалона, продав автомобиль.

Основная схема,

при приеме входящих звонков

Самопрезентация, приветствие.

Ответ на вопрос, с перехватом инициативы.

Задавание вопросов.

Завершение (техника «Увод»):

(задавание программы, аргументация, обработка возражений и т.д., используется по необходимости).

В зависимости от сложности условий, возможно применять практически все технологии, изложенные в данной книге.

Самопрезентация, приветствие

Может варьироваться в зависимости от профиля фирмы и системы внутренних подразделений.

Включает в себя:

название компании;

должность сотрудника (по необходимости);

имя (по необходимости, фамилия) сотрудника;

приветствие (по необходимости, вопрос).

Общие рекомендации:

дружелюбные интонации;

брать трубку не позже второго гудка;

зачастую при вашем представлении собеседнику по имени в первый раз он упускает это из виду, поэтому резон чуть позже представиться еще раз.

Ответ на вопрос клиента с последующим перехватом инициативы и задаванием вопросов клиенту.

После вашего представления клиент, как правило, объясняет причину звонка и начинает задавать вопросы.

Задачей продавца является квалифицированно ответить на вопрос клиента (по необходимости – развернуто), после чего, не делая паузы, задать встречный вопрос.

(По необходимости, можете использовать обоснование и спрашивание разрешения на задавание вопросов).

Получив ответ от клиента, либо продолжаете выявлять потребности (см. Часть «Выявление потребностей»), либо задаете программу дальнейших действий, которая также включает в себя выявление потребностей клиента.

В процессе получения информации от клиента, максимально используете техники «Комплимент», «Присоединение к ценностям», «Выявление дополнительных потребностей».

Завершение (техника «Увод»)

После получения информации от клиента, краткое резюме (по необходимости, минипрезентация) и последующая договоренность о следующем шаге, который клиент должен сделать.

Обязательное условие – не ставить клиента перед чертой «покупатьне покупать», а увести в процесс «как именно купить» или «что он должен сделать».

Результатом является повышение процента клиентов, обращающихся в вашу фирму после первоначального входящего звонка.

Пример

Тренинг

–  Сергей Азимов, добрый день.

–  Здравствуйте, я хотел бы узнать, что у вас за тренинги.

–  Да, конечно, с удовольствием вам расскажу про свои тренинги. Еще раз представлюсь, меня зовут Сергей, кстати, как мне к вам обращаться, простите?

–  Андрей.

–  Замечательно, Андрей. Я расскажу вам, что и как у меня происходит. Итак.

Прежде чем рассказывать непосредственно о самом тренинге, я знакомлюсь с каждым потенциальным слушателем чуть поближе, и связано это с тем, что ко мне на тренинг могут попасть только люди, как­то связанные с бизнесом и предпринимательством.

В связи с этим позвольте буквально пару вопросов. Первый вопрос: откуда вы обо мне узнали?

–  В интернете прочитал.

–  Понятно, Андрей, а что именно такого вы там прочитали, что вас подтолкнуло набрать номер телефона?

–  Ну, вопервых, книжку прочитал, а вовторых, я так понимаю, у вас на тренинге есть бизнесидеи.

–  Да, я на этом специализируюсь, и уж коли интерес к бизнесидеям есть, позвольте второй вопрос, кто вы и чем вы занимаетесь, (улыбаясь) если не секрет, конечно?

–  Я занимаюсь продажей противоугонного оборудования.