Читаем Продажи, переговоры полностью

Задавание так называемых «пространных» вопросов, когда клиент не знает толком, что ответить, и, недоумевая, теряет нить рассуждений.

Чувствует себя при этом неловко, в подвешенном состоянии:

–  Что вы думаете по поводу ваших отношений с н ы нешним поставщиком, в целом?

–  Что бы такого вы от нас хотели?

–  Как вам наши тренинги?

–  Как вы вообще работаете со своим персоналом?

Происходит от того, что продавец, выстраивая в голове свою линию поведения, хочет слышать от оппонента желаемые ответы. На что оппонент не всегда успевает сообразить.

Либо отвечает односложно и также непонятно в режиме «каков вопрос, таков ответ»:

–  Как дела?

–  Нормально.

–  Ну как вам предложение?

–  Ничего.

Для того чтобы выйти из такой ситуации, дайте собеседнику несколько вариантов ответов, если видите, что он «завис».

Лучший вариант – не попадать в такую ситуацию.

«Вам интересно», «вы готовы», «вы хотели бы», «вы согласны?»

Ошибка состоит в том, что задавая закрытый вопрос, переговорщик дает возможность оппоненту сказать «нет».

Помимо этого эти вопросы очень часто употребляются в режиме так называемых «вопросов-оскорблений»

–  Вам интересно получать более качественный товар по более низким ценам?

–  Вы хотели бы зарабатывать больше денег?

–  Вы согласны с тем, что наше предложение наилу ч шее?

Чем ниже статусом оппонент, тем легче на него воздействовать при помощи этих вопросов.

Чем выше статус, тем больше шанс, что, задавая такие вопросы, вы потеряете авторитет в глазах оппонента. И вызовете явную или скрытую агрессию, неприязнь, неприятие.

Пояснение: статусный, влиятельный человек, даже при внутреннем согласии не желает внешне, физически проявлять, подтверждать свою заинтересованность в чем-либо.

Отвечая на такие вопросы, он теряет роль «того, кто позволяет происходить» на «того, кто вынужден согласиться»

Прыжки зайца

Ошибка неопытного продавца – при задавании вопросов: ответ на предыдущий вопрос никак не связан с последующим вопросом.

Вопросы идут «вразнобой», не подчиняясь определенной канве и последовательности.

Оставляет ощущение несвязанности разговора, неуверенности продавца, и может вызвать бессознательное раздражение клиента.

Он не видит подтверждения значимости и нужности его ответов для дальнейшего разговора.

–  Сколько лет вы на рынке?

–  10 лет.

–  На чем вы специализируетесь?

–  На поставках оборудования для химической промы ш ленности.

–  Есть ли у вас специализированный отдел по работе с трудными клиентами?

–  ???

Такой порядок (беспорядок) вопросов допустим при хорошем установлении контакта, точном понимании цели задавания вопросов именно в таком порядке и высказанном обосновании собеседнику, почему ему нужно на эти вопросы отвечать.

В обычном случае используется правило:

«Последующий вопрос исходит из предыдущего ответа».

–  Сколько лет вы на рынке?

–  10 лет.

–  За 10 лет вы наверняка нашли для себя сегмент у з кой специализации? Какой это се г мент?

–  На поставках оборудования для химической промы ш ленности.

–  Скажите, поставки оборудования требуют высокой квалификации от ваших сотрудн и ков?

–  Да, разумеется.

–  Как вы их себе подбираете?

...И т. д.

Задавание вопросов в последовательном режиме можно разбить на сегменты.

Вы задаете вопросы сначала (например) об услугах, которые необходимы клиенту:

–  Как вы обучаете сотрудников?

–  Их учит наш корпоративный тренер.

–  Если их уже обучают, какова причина, что решили связаться с тренинговым центром?

–  Нам хотелось бы больше эффекта от об у чения.

–  Что именно подразумевается под э ф фектом?И т.д.

После чего переключаетесь на другой сегмент (например), договоренность о сроках:

–  Есть у вас какой­то определенный график обучения?

–  Нет. Строгой привязки нет.

–  Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга?И т. д...