Читаем ДНК личных продаж полностью

Вот, что вижу я в таком страхе. В каждом из нас существуют три базовых убеждения, установки, которые сильно влияют на наши решения и действия в жизни. Первое – это желание «быть хорошим/хорошо выглядеть». С самого детства родители твердят: "Веди себя хорошо, мой руки, делай уроки» и т.п. Вырастая, мы не теряем это убеждение, оно уже надежно зашито в сознании. Мы боимся словом или действием обидеть человека, что в свою очередь приносит множество трудностей, лишних обязательств, которые нам не под силу исполнить. В продажах очень хорошо это прослеживается, когда потенциальный клиент говорит вам: «Я подумаю», хотя в 90% случаев это означает «нет». Но человеку просто неудобно дать отказ открытым текстом, ведь вы можете подумать, что он «не очень хороший человек», образно говоря. В «холодных» звонках менеджер боится, что у него не получится, он будет выглядеть глупо перед собеседником или коллегами. По такой логике, бояться стоит «живых» встреч с клиентом, ведь это более открытая коммуникация. По телефону – то отсутствует зрительный контакт! Очень часто я наблюдаю, как менеджер делает все, чтобы совершать как можно меньше таких звонков. А такое часто бывает, когда этот показатель не зашит в KPI.

«Холодные звонки» – этап, который нужно просто пройти. Страх уходит с количеством и постоянным анализом своих разговоров. Чем больше ты звонишь, тем быстрее уходит страх. Первые годы работы в рекламе, я совершал такие звонки каждый день, входящих заявок не было совсем. Для меня «холодные звонки» были единственным способом выйти на клиентов. Я старался ловить кайф, азарт от этого процесса и старался похвалить себя за каждый звонок, приводящий к встрече. Я четко понимал, что чем больше попыток я совершу, тем быстрее стану звонить результативнее и спокойнее.

Страх отказа.

Достаточно сильный страх у большинства начинающих менеджеров и продавцов. Такой страх приводит к тому, что человек в большинстве случаев не доводит общение с клиентом до какого-то логического завершения, четкого и понятного обеим сторонам. Мы боимся «передавить» клиента, боимся спугнуть его и легко принимаем отказ или туманное «я подумаю». Вспомните, сколько у вас было случаев, когда общение с клиентом и его раздумья растягивались на долгое время, а в итоге он просто пропадал. Это происходило от того, что вы не старались закончить разговор конкретным и понятным результатом. А с точки зрения больших продаж, таких результатов бывает 4 вида: заказ, отказ, отсрочка (сейчас точно нет, но может в следующем месяце), прогресс (шаг, который продвигает нас ближе к сделке). Всегда лучше сразу получить от клиента «нет», чем зря потратить кучу времени, внимания и энергии. Нужно четко понимать, что 100% клиентов никогда не будут вашими. Получили отказ, сделали выводы и идем дальше.

Согласитесь, страх отказа в основном возникает с новыми потенциальными клиентами. Отношения еще не выстроены, лояльности нет, вероятность ошибки велика. Но давайте посмотрим на это с другой стороны. Согласитесь, совершая звонок или проводя встречу с клиентом, мы понимаем, что он пока находится в статусе «потенциального». Иными словами, его нет как клиента на данный момент. Верно же? А теперь подумайте, если этого человека или компании как клиента у нас нет, то значит, мы не можем его потерять. Ибо нельзя потерять то, чего у тебя нет. Соответственно, боясь задать лишний вопрос, мы просто лишаем себя шанса на успешный исход. Получается, мы проигрываем, потому что не играем, а не из-за отказа. Вам точно не удастся забить мяч в ворота, если вы не пнете по нему. Я искренне убежден, что провала с новыми потенциальными клиентами (с точки зрения результата) не существует. Поразмышляйте над этим, попробуйте продавать с такой мыслью в голове.

Страх задавать много вопросов.

Ключевой момент любой продажи – понять, какие потребности есть у клиента в данный момент, и сможем ли мы удовлетворить их продуктом. Единственный способ делать это эффективно – задавать вопросы (более подробно об этом читайте в главе про выявление потребностей). К сожалению, большинство продажников боятся этого и, соответственно, хуже представляют ситуацию клиента, его потребности. Предложения не «цепляют» клиента, т.е. снижается конверсия в продажу. С задаванием вопросов я встречаю два основных страха: страх показаться глупым, и страх быть навязчивым.

Страх показаться глупым.