Читаем Век клиента полностью

Повышение персонализации общения достигается несколькими методами. Во-первых, необходим дополнительный идентификатор каждого оператора. Называть не только имя, но и фамилию оператора – не самое лучшее решение. Клиенту трудно ее запомнить, кроме того, Ивановых в контакт-центре может оказаться несколько. Лучше назвать имя и персональный номер – и обязательно предложить клиенту его записать. Тогда при повторном звонке он сможет попросить соединить его, например, с оператором номер 1375, что, возможно, немножко увеличит время ожидания, но позволит не начинать разговор с самого начала. Во-вторых, важна идентификация клиента. Прекрасным примером хорошего клиентского обслуживания является классический анекдот: «Здравствуйте. Это анонимный телефон доверия ФСБ?» – «Да. Здравствуйте, Вячеслав Иванович». На самом деле, алгоритмы, позволяющие идентифицировать клиента по номеру телефона, используются в течение последнего десятилетия достаточно активно и обычно повышают уровень клиентской удовлетворенности. Желательно не только узнать клиента, но и дать ему понять, что в компании помнят историю взаимодействия с ним. Скажем, в одной из крупных российских страховых компаний программное обеспечение контакт-центра настроено так, что в случае идентификации клиента по номеру телефона у оператора на экране компьютера сразу открывается текущий статус его дела по возмещению убытков, и оператор может дать клиенту актуальную информацию, не дожидаясь его вопросов. Замеры показали резкий рост удовлетворенности клиентов после ввода в действие этой процедуры. Дополнительный плюс – сокращается среднее время разговора. С другой стороны, не стоит слишком уж явно демонстрировать клиенту, что собрали много информации о нем.

Это может быть воспринято как вторжение в честную жизнь.

К сожалению, опознать клиента по номеру телефона можно далеко не всегда, звонок может быть сделан с неизвестного компании номера. В этом случае оператор обязательно должен спросить, как к нему обращаться. Далее, если позвонивший уже является клиентом и для ответа на его вопрос требуется найти его в базе данных, необходимо сообщить ему, сколько времени займет поиск (если на это уходит больше минуты, что-то в компании не так). Процесс ручной идентификации обычно требует от клиента ответа на ряд вопросов. Желательно выстроить сценарий диалога таким образом, чтобы у него было ощущение дружеского общения с оператором, а не допроса.

Проблему компетентности операторов обычно решают путем создания нескольких линий. То есть операторы, работающие на первой линии, принимают звонки, отвечают на простые, стандартные вопросы, а клиентов, которым требуется более глубокая консультация, переключают на операторов второй линии, обладающих более высокой квалификацией, или – в особо сложных случаях – на профильных сотрудников компании. К сожалению, во многих компаниях эти линии превращаются в линии эшелонированной обороны. Чтобы добраться до сотрудника, который действительно может помочь в решении проблемы, клиенту, как при штурме средневекового замка, приходится с боем их преодолевать. Услышав наконец голос компетентного сотрудника, клиент, конечно, испытывает удовлетворение и даже гордость от того, что смог добиться желанной цели, но в памяти у него после общения с компанией останется только чувство усталости.