• портрет целевого клиента, сегментация клиентской базы;

• организационная структура компании, место в ней отдела продаж;

• схема взаимодействия подразделений и сотрудников;

• взаимосвязь менеджеров отдела продаж с сотрудниками других подразделений компании;

• корпоративная книга контактов (телефоны и рабочие адреса электронной почты сотрудников);

• логистика и поставка товара: сроки, формы, варианты комплектации;

• правила оформления покупки, требования к документам;

• гарантии;

• сервис;

• портрет продавца компании: знания и навыки, внешний вид (дресс-код);

• распорядок дня и требования к его организации и планированию;

• должностная инструкция менеджера отдела продаж;

• система мотивации и оплаты труда в отделе продаж;

• правила работы с клиентской базой;

• требования к форме и срокам сдаваемых отчетов и т. п.;

• стандарты оформления исходящих документов;

• перспективы карьерного роста внутри компании и принципы отбора кандидатов для кадрового резерва.

2. Раздел «Продажи»:

• описание основных этапов продажи, задачи каждого этапа, методы их выполнения, конкретные примеры, сложные ситуации и способы их разрешения;

• принципы подготовки к контакту с клиентом (подготовка к «холодному» звонку и личной встрече, сбор информации о клиенте, перечень необходимых документов и образцов, которые менеджер по продажам должен взять с собой, и т. д.);

• правила бизнес-этикета и делового общения;

• образец презентации продукта;

• скрипты и стандарты продаж и переговоров (не буду расписывать этот пункт подробнее, ему и так посвящена вся книга).

Страшно? Трудоемко? Да, это так. По моему опыту – а я разрабатываю Книги стандартов продаж уже более десяти лет, – настолько подробные документы, как тот, что приведен ниже, необходимы компаниям крупного бизнеса со штатом продавцов, превышающим сотню человек. В остальных случаях нужно выбрать то, что действительно требуется вашим сотрудникам. Конечно же, самое важное и ценное для них – это скрипты и стандарты продаж. Остальное чаще всего воспринимается как «довесок».

Я намеренно сократил приведенную в качестве примера книгу стандартов продаж, для того чтобы не дублировать речевые модули, уже описанные мною ранее. Вы самостоятельно можете адаптировать данный документ под специфику ваших продаж и при желании добавить нужные блоки из перечисленных выше.

Стандарт работы менеджеров отдела продаж

[8]

Данный стандарт обязателен для выполнения каждым менеджером по продажам при взаимодействии с каждым клиентом!

Системный подход к работе с каждым существующим или потенциальным клиентом – вот залог нашего успеха!

Содержание стандарта

1. Общие положения

2. Требования к менеджерам отдела продаж

3. Планирование работы и отчетность менеджеров отдела продаж

4. Стадии бизнес-процесса взаимодействия с клиентами

4.1. Поиск потенциальных клиентов

4.2. Телефонный контакт с потенциальным клиентом

4.3. Переговоры о сотрудничестве (личная встреча) с клиентом

4.4. Реализация достигнутых договоренностей

5. Контроль и ответственность

Приложение I. Инструкция «Осуществление звонка потенциальному клиенту»

Приложение II. Инструкция «Проведение личной встречи с потенциальным клиентом»

Приложение III. Инструкция «Прием входящего звонка»

Приложение IV. Карта аргументов

Приложение V. Ответы на возражения

1. Общие положения

1.1. Назначение

1.1.1. Внутрифирменный документ «Стандарт работы с клиентами» предназначен для определения порядка работ менеджеров отдела продаж ООО «Икс» по осуществлению взаимодействия с клиентами.

1.2. Область применения

1.2.1. Стандарт регулирует содержание и последовательность выполнения следующих процедур:

а) планирование и организация работы менеджеров отдела продаж;

б) поиск потенциальных клиентов;

в) переговоры о сотрудничестве (личная встреча) с клиентом;

г) реализация достигнутых договоренностей.

1.2.2. Данный стандарт должны знать и использовать в своей работе следующие должностные лица:

а) директор;

б) заместитель директора;

в) начальник отдела продаж;

г) менеджеры отдела продаж.

1.3. Ограничения

1.3.1. Отступления от данного стандарта возможны в случае взаимодействия с крупными клиентами на эксклюзивных условиях сотрудничества. В данном случае процесс взаимодействия с клиентом берет под свой непосредственный контроль начальник отдела продаж или заместитель директора.

1.4. Документационное обеспечение

1.4.1. Все документы, имеющие отношение к выполнению работ по взаимодействию с клиентами, должны размещаться в установленные сроки в соответствующих папках или вноситься в компьютерную базу данных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к условиям их размещения и хранения.

1.5. Требования к конечному результату

1.5.1. Конечным результатом процесса эффективного взаимодействия с клиентами являются:

а) увеличение количества клиентов;

б) увеличение объема заказов и стоимости среднего заказа;

в) выполнение плана продаж;

г) отсутствие жалоб и нареканий со стороны клиентов.

2. Требования к менеджерам отдела продаж