Читаем SEO для клиента полностью

Контент. Если вы продаете товар или услугу, вашим лицом становится каталог. Это своего рода набор карточек, описывающих предлагаемый ассортимент. И в это лицо будет смотреть не только поисковый робот и более или менее беспристрастный асессор, но и ваш потенциальный покупатель, которому ничто человеческое, как говорится, не чуждо. Каждую минуту ваш сайт взаимодействует и заигрывает с человеческим (то есть в значительной степени стереотипным) восприятием. Так почему бы не сыграть на этом? Понимание того, что именно привлекает покупателя в вашем товаре/услуге, – это ваш козырь, которым можно и нужно пользоваться.

Покупатель в Интернете всегда «любит глазами». Поэтому карточка товара должна сопровождаться максимально внятным фотоснимком. Рассмотреть все детали – все равно что пощупать рукой, сняв с полки магазина. Вещь, которая приглянулась визуально, уже наполовину куплена. Вторым обязательным пунктом мы (как специалисты и как потенциальные покупатели) считаем развернутые технические характеристики, по возможности с отзывами. Естественно, в идеале все они должны быть подлинными, то есть написанными реальными людьми, пришедшими в восторг от вашей компании и сотрудничества с ней. Но на практике это не всегда осуществимо, поэтому не бойтесь подключить к написанию толковых и даже талантливых текстов-описаний копирайтеров.

Цены. На невнимании к этому пункту срезается абсолютное большинство продающих сайтов. Неактуальная цена – это повод для раздражения пользователя. Не слишком-то приятно узнать, что выгодное предложение на сайте уже несколько дней просрочено, а цена стала на порядок выше. Еще неприятнее узнавать подобное в разговоре с менеджером: куда только девается воодушевление от предстоящего шопинга? Более того, подобный опыт может стать первым и последним применительно к вашему сайту: потенциальный покупатель, скорее всего, не станет испытывать судьбу дважды, даже если увидит название вашего магазина в первой десятке информационной выдачи «Яндекса».

Непосредственно работа с заказами. Если ваш продажник спит, хамит или теряется, общаясь с потенциальным клиентом, дело плохо. Приветствие, название компании и дружелюбный тон, скорость реакции, наличие заготовок на случай нетривиальных моментов – это must have любого менеджера, поскольку его профессиональная задача заключается в работе с людьми, их обслуживании и способствовании росту ваших продаж. Конкретные вопросы предполагают конкретные ответы, даже если случай нестандартный: задача продажника – продать, даже если ситуация этому не способствует. Иначе вы напрасно тратите деньги не только на интернет-продвижение, но и на оплату услуг подобных «специалистов».

Если вы наняли ICQ-консультанта, позаботьтесь о том, чтобы он был «скорее жив, чем мертв». Нам доводилось тестировать ряд интернет-магазинов по этому показателю. Скорость получения обратной связи, мягко скажем, не потрясала. То есть, отписавшись в полдень о своем желании купить что-то, приветствие получаешь почти сразу же, а первый уточняющий вопрос: «Какая конкретно модель газовой плиты вас заинтересовала?» – ближе к концу рабочего дня. Как правило, до его перехода в режим «не в сети» закончить беседу не удается. Поэтому либо обяжите ICQ-консультанта работать добросовестно (и периодически контролируйте выполнение этих обязательств), либо не открывайте эту вакансию вовсе, чтобы не нажить проблем и негативного отношения клиентов.

Доверять, но проверять. И опять…

Не обязательно направлять ваш персонал на тренинги. Обеспечить адекватное взаимодействие менеджеров с покупателями можно на месте и совершенно бесплатно: продумайте и распишите подробную должностную инструкцию, предполагающую некий сценарий обслуживания клиентов. Пускай ваш почтовый клиент проверяет входящую почту как можно чаще: согласно проводимым нашей компанией экспериментам, только три (!) из полусотни проверяемых нами сайтов среагировали на обращение через электронную форму заказа в течение контрольного времени. Это наглядно показывает то, как люди теряют свои деньги. Хотите быть в их числе?

Поощряйте инициативу и нетривиальные подходы, дабы умы вашей команды не заржавели. Профессиональный рост – это ежедневный выход за границы, расширение возможностей и придумывание новых ходов. А задача руководителя – контролировать и направлять энергию команды. Желательно в мирное и конструктивное русло.

Ваша обязанность – тратить свое рабочее время хотя бы несколько раз в месяц на то, чтобы проверить оперативность и грамотность приема заказов через ваш сайт. Не рассчитывайте на то, что низкие цены компенсируют недостаточную оперативность или хамство на том конце провода. Ваши клиенты – это не знакомые вам люди, встретив которых на улице, вы вряд ли с первой секунды поймете, по каким критериям вас оценят. Кому-то важно сэкономить, кому-то – получить удовольствие от процесса покупки, кому-то просто хочется сделать все оперативнее.