Читаем Победа! полностью

Если большинство компаний предлагали свои услуги на основе цены, Merry Maids выбрала другую тактику, выбрав совершенно иное направление. Она не стала продавать бытовые услуги, а представила себя как "Торговцев Свободным Временем".

Вместо того чтобы предлагать убрать в доме качественнее, чем конкуренты, Merry Maids предложила владельцам дома сэкономить в выходные несколько часов, которые в противном случае пришлось бы потратить на уборку. За несколько долларов семье предлагалось освободить выходной день и провести его по своему усмотрению, а не заниматься нудными, но необходимыми домашними делами.

Платить за бытовые услуги легко согласится далеко не каждый, а вот купить дополнительное свободное время, которое можно потратить на удовольствия, готовы все. Инновационное позиционирование дало возможность компании шагнуть настолько далеко вперед, что фактически она стала в своей сфере монополистом.

Подумайте, как вы могли бы по-новому представить свою компанию на рынке? Представить свои товар или услугу таким образом, чтобы они удовлетворяли самые сокровенные потребности ваших клиентов? Каким образом вы могли бы более прицельно сфокусироваться на том, какую пользу приносят товар или услуга, а не на том, что они из себя представляют? Как можно заставить клиента обратить внимание на товар и захотеть его приобрести?

ПОМНИТЕ ОБ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Встречаясь с клиентом, обязательно спрашивайте у него: "Как мы можем улучшить уровень и качество нашего сервиса?"

Интересуйтесь, что вы в состоянии сделать для него в следующий раз. Ведь если клиент не выказывает недовольства и не жалуется, это вовсе не означает, что он всем доволен. Зачастую это признак того, что его что-то не устраивает и он не хочет больше вести с вами дела. Жалующийся клиент — это хороший клиент, в том, однако, случае, что вы не откладываете его жалобы в долгий ящик.

Многие компании допускают типичную, но от этого не менее грубую ошибку, ставя вопрос в такой форме: "Как мы работаем?" или "Все в порядке?".

Ни один уважающий себя клиент никогда не будет ввязываться в споры или что-то вам доказывать. На вкрадчивые вопросы вроде "Все в порядке?" он просто ответит: "Да, конечно".

Но если вы конкретизируете вопрос и сформулируете его в таком виде: "Как мы можем улучшить наш сервис в следующий раз?", — то практически любой клиент охотно откликнется и подкинет вам пару идей, которые — в случае их успешной реализации — помогут вам вырваться далеко вперед.

Следующий вопрос, который вы обязаны задать, звучит так: "Что мы можем изменить и что нам стоит делать иначе, чтобы занять лидирующие позиции?"

Сегодня люди предпочитают работать с одним поставщиком, с одной фирмой, — с теми, кто понимает их особые потребности и прислушивается к их особым требованиям, кто ручается за качество поставляемого товара и гарантирует быстрые результаты.

В то же время большинство поставщиков и продавцов стремятся к максимальному удовлетворению имеющихся клиентов, а не к масштабности рынка. Постоянно спрашивайте своих клиентов: "Что нам следует сделать, чтобы безоговорочно завоевать ваш голос? Что следует изменить, усовершенствовать, добавить, убрать, чтобы занять на рынке доминирующие позиции?"

ЗАДАВАЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Предлагаю вам замечательную формулировку, которая поможет получить новые интересные идеи для усовершенствования вашего товара: "Уважаемый покупатель, совершенных товаров и услуг не существует, и данный товар не исключение. Какие недостатки вы видите в нем и каким образом мы можем сделать его лучше и полезнее?".

Если вы честно и искренне интересуетесь мнением клиентов и (что немаловажно) воплощаете предложенные идеи в жизнь, ваши клиенты будут преданны вам и ни за что от вас не откажутся.

СТРАТЕГИЮ ОПРЕДЕЛЯЮТ КОНКУРЕНТЫ

В бизнесе, как и на войне, выбираемая стратегия обязательно должна учитывать действия и стратегию конкурентов. Нельзя разработать эффективную стратегию, уединившись в своем кабинете. Надо постоянно думать о том, с кем вам приходится соперничать и как подняться выше, чем они. Без оперативности и элемента неожиданности вам ни за что не понять, чего следует ожидать от своих конкурентов и какую линию поведения они могут выбрать.

Внимательно изучите всех конкурентов — и мелких, и самых крупных. Что они собой являют? В чем их сильные стороны? Почему клиенты предпочитают работать с ними, а не с вами? Нельзя попасть в мишень, которую не видишь. Нельзя достичь превосходства на рынке, не понимая, почему вы до сих пор не первые.

СТОИТ ИСКРЕННЕ ВОСХИЩАТЬСЯ КОНКУРЕНТАМИ