Читаем Основы менеджмента полностью

Использование обратной связи с работниками

Компания International Paper разработала программу улучшения коммуникаций для общекорпоративного и производственного уровней. Первый этап заключался в опросе персонала с целью определить его отношение к компании и то, какую информацию хотели бы получать люди. Результаты опроса были использованы при разработке ряда программ, например программы «Операционный прорыв». Она позволила создать канал для прямой связи директоров заводов с почасовыми работниками для обсуждения общих проблем безопасности труда. Были организованы встречи директоров с рабочими-почасовиками. Работников проинформировали об основных вопросах и действиях компании, для чего им была показана видеозапись конференций с участием высшего руководства фирмы. Менеджеры среднего и низового уровней просмотрели эту запись вместе с рабочими и обсудили разные вопросы. Сведения об основных проблемах были донесены до высшего руководства, которое, в свою очередь, отреагировало на них по каналам нисходящей обратной связи.

Системы сбора предложений

Эти системы призваны облегчить восходящие коммуникации. Благодаря им все работники могут выдвинуть свои идеи относительно улучшения любого аспекта деятельности организации. Эти системы – попытка ослабить тенденцию к фильтрации или игнорированию идей по мере их перемещения снизу вверх.

Основная форма этой системы – ящики для предложений. К сожалению, этот подход недостаточно эффективен по причине того, что часто отсутствует механизм для подтверждения факта рассмотрения поступивших предложений. Кроме того, они не позволяют вознаградить работника, предложение которого принесло пользу организации. Поэтому организации все чаще используют программы, позволяющие вознаграждать людей за хорошие идеи и объяснять, почему одни предложения приняты, а другие нет.

Возможен и другой вариант организации системы сбора предложений и обратной связи. Например, можно организовать телефонный номер, по которому работники будут анонимно звонить и задавать вопросы, связанные с выполнением рабочих заданий и карьерных перемещений. Иногда на вопросы отвечают руководители высшего звена организации. Информация либо дается работнику сразу, либо публикуется в информационном бюллетене фирмы.

Еще один вариант такой системы – сформировать группы из менеджеров и рядовых сотрудников для обсуждения вопросов, представляющих интерес для обеих категорий. Следующий подход – организация так называемых кружков качества, т. е. групп из рядовых работников, которые еженедельно собираются для обсуждения новых предложений и рабочих проблем. Об этой концепции мы поговорим в главе 20.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи

Крупные организации часто публикуют ежемесячные издания с информацией для персонала. В них выходят статьи с обзорами предложений по вопросам менеджмента, обсуждаются проблемы охраны здоровья, новые контракты, новые виды товаров и услуг, а также ответы руководства на вопросы рядовых работников.

Технологии видеозаписи обеспечили организации еще одним средством распространения информации (об одном из примеров их использования мы рассказали во врезке 6.3). В British Petroleum ежеквартально выпускается видеогазета Pipeline, освещающая основные события из жизни этой компании; ее распространяют по всем филиалам и даже на судах танкерного флота фирмы.