Зачастую люди склонны «кормить» проигравших в надежде, что это сделает их победителями. Когда Джонатан руководил продуктами в Excite@Home, на портале компании Excite.com существовало немало разделов, таких как новости, недвижимость, спорт, финансы и так далее. Каждый из них сражался за клики на главной странице, и когда трафик какого-либо раздела падал, руководство Excite пыталось исправить ситуацию, перемещая его в лучшее место на странице. «Эй, финансы, ваш трафик в этом квартале упал, и вы отстаете от плана. Не беда – мы поместим вас на самый верх страницы». В Excite использовали данные с целью определить, какие области контента проигрывали, но вместо того чтобы морить эти разделы голодом и постараться усовершенствовать их, они кормили их, заселяя в более выгодные «апартаменты». Вспоминая об этом сегодня, мы понимаем, что слоган Excite не был в достаточной степени сфокусирован на их пользователях – он привлекал внимание пользователей к худшим продуктам, что способствовало достижению мнимых целей. И данная проблема, как оказалось, никого не волновала.

На практике «отгружать и итерировать» означает, что давление со стороны маркетинга и PR при запуске должны быть минимальными. Если вы занимаетесь ресторанным бизнесом, вы называете это «открытием в тестовом режиме». Когда вы выталкиваете птенцов из гнезда, не давайте им спасательный жилет или даже парашют – позвольте им лететь самостоятельно. (Примечание: это метафора.) Инвестируйте только тогда, когда увидите какой-то подъем с их стороны. Прекрасный пример тому – Google Chrome. Он был запущен в 2008 году с минимумом помпезности и практически без маркетингового бюджета, но самостоятельно набрал колоссальные обороты лишь за счет своего превосходства. Позже, с течением времени, когда у браузера появилось более 70 миллионов пользователей, руководство приняло решение подлить масла в огонь и утвердить маркетинговую push-стратегию (включая даже рекламу по телевидению). Но пока продукт не оправдал свое звание лидера, мы его не «кормили».

Внесем ясность: модель «отгрузки и итерирования» не означает, что у вас есть право отправлять потребителям некачественные продукты в надежде затем улучшить их. На самом деле Джонатан часто предостерегал свою команду от запуска некачественных продуктов в расчете на то, что пользователей привлечет бренд компании. Продукты должны быть крутыми, но ограничивать их функциональность при запуске – это нормально. Вначале лучше отказаться от важных маркетинговых и PR-ресурсов, так как вероятность того, что потребители испытают разочарование от хорошо разрекламированного продукта, намного выше, чем от того, что был запущен без лишнего шума. Позже вы можете расширить функционал, добавив новые функции и подкорректировав существующие. Как писал гуглерам Эрик в феврале 2006 года: «У вас должен быть план для вау-функции вскоре после запуска». Благодаря такому подходу пользователи привыкли к высокому качеству продуктов, а если какой-то функционал ограничен, они знают, что его расширят вскоре после запуска.

Применять модель «отгрузки и итерирования» легко, когда ваш продукт полностью цифровой (программное обеспечение, СМИ) и затраты на производство физических товаров минимальны. Нам легко «отгрузить» новую функцию в поисковую систему Google и подкорректировать ее, основываясь на данных об использовании; производителю автомобилей или микросхем намного сложнее проделать то же самое. Но зачастую существуют другие способы использования охвата и силы Интернета для того, чтобы собирать важные данные пользователя. Например, «отгружайте» эскизы и прототипы или создавайте программное обеспечение, которое позволит использовать ваш продукт виртуально. Придумайте способ, дающий людям возможность испытать ваше творение, и, вооружившись данными, старайтесь усовершенствовать его.

Проигрывайте красиво

Антиподом рассказа об «отгрузке и итерировании» Chrome является история проекта Google Wave, запущенного с помпой в 2009 году. Wave является настоящим воплощением инновации. Он был творением небольшой команды инженеров из нашего сиднейского офиса, которые использовали 20 % своего времени на то, чтобы проработать вопрос «Какой была бы электронная почта, если бы ее изобрели сегодня?». В конечном итоге они придумали очень интересный прототип, который просто ошеломил руководство высшего звена. Мы дали добро на продолжение работы над проектом (хотя она, скорее всего, продолжалась бы и без нашего разрешения), в результате чего были созданы платформа и протоколы, обеспечивающие людей новым способом коммуникации в Эпоху Интернета.