Читаем ДНК личных продаж полностью

Подытожим. Формирование уверенности в продажах играет огромную роль, т.к. оно создаёт у клиента доверие, без которого сложно совершить первую продажу без применения манипуляций. Сейчас я на каждом тренинге показываю на конкретном примере, что при всех равных люди отдают предпочтение продажнику, который был более уверен, предлагая купить свой продукт. Довольно часто на моих тренингах многие менеджеры говорят, мол, мы и так знали, что надо быть уверенным в диалоге с клиентом. Как мы с вами уже знаем, владеть информацией и уметь ее эффективно применить – это кардинально разные понятия.

Рекомендую вам, будь вы продажник или руководитель бизнеса, сесть и провести мозговой штурм с фиксированием пунктов, которые вы планируете использовать в разговоре с клиентами, чтобы сформировать у них высокий уровень доверия. Если хотите изучить эту тему глубже, рекомендую прочитать книгу и посмотреть курс Джордана Белфорта.

Ключевой момент в продажах

или как правильно выявлять

потребности

Нельзя по-настоящему понять человека,

пока не станешь на его точку зрения…

Надо влезть в его шкуру и походить в ней.

(Харпер Ли)

Сейчас вы перешли, пожалуй, к самой важной главе в этой книге. Выявление потребностей – ключевой момент любой продажи. В этом убеждении я тверд и непоколебим, ни на одном тренинге никому не удалось убедить меня в обратном. Меня крайне пугает ситуация, которую я наблюдаю у большинства продажников. Спрашивая какой самый важный этап в продажах, я редко получаю ответы от большинства, указывающие, что это именно выявление потребностей. В большинстве случаев, смотря на работу менеджеров, я вижу, многие считают, что если «завалить» клиента кучей информацией о своем продукте и компании, то это точно поможет совершить сделку. Надеюсь, эта глава поможет посмотреть на этот этап продаж с разных сторон. Вы увидите и поймете, что умение эффективно выявлять потребности клиента, сильно повысит вашу эффективность в продажах.

В далеком 2003 году, когда я только устроился работать менеджером по рекламе (а точнее рекламным агентом – «бегунком») в рекламное агентство, у меня был клиент, к которому я ездил согласовывать макет 7 раз! И только потом понял, что дело было не просто в очень высокой требовательности клиента, а в том, что я не умел выявлять потребность, боялся задать лишний вопрос.

Давайте представим такую ситуацию: вы хотите купить собаку и пришли на выставку элитных пород послушать предложения продавцов. Вот к вам подходит продавец, улыбается, узнает ваше имя, делает изящный комплимент (установление контакта проходит успешно) и начинает проводить для вас презентацию – рассказывает о прекрасной таксе. Он всячески ее расхваливает, говорит, какая она добрая, как хорошо охотится. Продолжает нагружать кучей ненужной информации, но вас это не цепляет, ведь вы, идя на выставку, хотели выбрать себе какую-то крупную собаку, например, лабрадора или овчарку. У вас в голове есть представление, какая и зачем вам нужна собака (для охраны, охоты и т.п.). И разумеется, если продукт не соответствует ожиданиям, вы начнете отказываться и пойдете разговаривать с другим продавцом. Никакая дополнительная информация, никакие бонусы не убедят вас купить эту таксу. А если продавец, видя, что вас не заинтересовала эта собака, начнет предлагать другие варианты, которые никак не вписываются в ваше представление об идеальном питомце, это, скорее всего, вызовет ощущение назойливости, чувство, что вам хотят «впарить» ненужный товар. Давайте проанализируем ситуацию по этапам продаж. Продавец готов к продаже, он знает свой продукт и, возможно, у него действительно лучшие на выставке таксы. Продавец прекрасно установил с вами контакт, смог создать приятное впечатление о себе. НО дальше он пропустил этап выявления потребностей и сразу перешел к презентации. Презентация была великолепна. Он красиво и убедительно описал преимущества такой породы собак. Возможно, ваш ответ «не интересует» или «я подумаю» был воспринят продавцом как возражение, и он перешел к убеждениям, но когда не получилось, попробовал «закрыть» вас на сделку дополнительными бонусами.

Конечно, это выдуманная, может немного утрированная ситуация, но вы можете проследить четкую аналогию, как это происходит при продаже в B2B сегменте. Вывод достаточно прост: не зная потребности клиента, мы играем в «русскую рулетку».